「Dr.STONE」とのコラボをしているカラオケの鉄人で具なしラーメントラブル
【報告】
— 黎也 (@a_rabid_dog28) November 8, 2021
問い合わせに対して、カラ鉄側より回答をいただきました。
事実、経緯確認はこれからになるようですが、こういう問題があったことを伝える事ができました。沢山のアドバイスなど、本当にありがとうございました。
同行者である友人と相談してからこのメールへ回答したいと思います。 pic.twitter.com/7TBGODsy5l
カラオケの鉄人 今後は商品欠品時には品切れ対応をするとコメント
１．事実
社内調査の結果、コラボ商材の欠品により、お客様、及び版権元様への事前のご了承なくレ
シピと異なる商品を提供していた事実を確認いたしました。
また、過去においても上長(店長※以下上長)の判断により、お客様にその旨をご理解いただ
いたのちに代替品を提供することがあった事実も確認いたしました。
２．経緯
①当時、当該店舗が繁忙状況の中、該当商材の品切れが発生。
店舗のアルバイト従業員がインスタントラーメンを購入し、調理担当のアルバイト従業
員へ受け渡しを行った。
※これまで一部商材の欠品が発生した際、従業員が事前に上長の判断を仰ぎ、お客様にご
了承を得た上で、代替品を提供するケースがあったが、当該事案においては対応を急ぐあ
まりお客様から了承を得ることなく、また上長への判断を仰がずに代替品を購入した。
②インスタントラーメンを受け取り、調理を行うはずのアルバイト従業員が、お客様のお呼
び出しにて一時的に厨房を離れる事となる。その際、厨房では多数のオーダーが発生して
いたため、上記アルバイト従業員は、その場にいた配膳担当のアルバイト従業員へラーメ
ンの調理を依頼。
依頼を受けた配膳担当のアルバイト従業員は、インスタントラーメンの調理を行い、具の
ない状態で提供することについて、他従業員がお客様に事前に確認しご了承いただいて
いるものと疑わず（勘違いし）、そのまま提供してしまった
③その後、別のアルバイト従業員がお客様より提供された商品が正規であるかの質問を受
けたが、提供物が不適切であると認識したものの、その経緯や事情等が分からなかった為、
提供の撤回や謝罪等の対応に至らず、インスタントラーメンであることを説明したのみ
で対応を終わらせてしまった。
その為、各アルバイト従業員が上記一連の対応を問題として認識できず、この事態に関し
て上長へ報告を行わなかった。
以上の経緯の元、本来行うべき事となっている、事前の上長への確認や、お客様からご了
承を頂くことをせず、不適切な調理状態のまま代替品の提供が行われてしまいました。その
後、当該店舗へのお問合せメール及びお客様による SNS での発信により本部スタッフが事
態を認識し、すぐに店舗へ状況の確認を行いましたが、その時は既に本来の対応である商材
切れ時の販売中止対応がなされており、それまでに 2 組のお客様に対し計 3 品の提供がさ
れておりました。
３．今後の対応
これまで、商材欠品時の柔軟な対応の一環として代替品の提供を行ってまいりましたが、
当該事案を振り返り、上記対応は誤った商品提供に繋がる要因の一つであるため今後全面
禁止とし、商材欠品時には品切れ対応とすることを全店舗で統一いたします。
また当該事案を事前に抑止できず、さらに発生時の対応が遅れた原因の一つに、アルバイ
ト従業員から上長への報告・連絡・相談が適切に行われなかった事があります。これには当
該店舗のアルバイト従業員数が不足していた可能性があることを踏まえ、出勤シフト体制
の検証と見直しを行います。
併せて、商品レシピ、及び商材取り扱いルールの精緻化を早急に行います。そして当該事
案に関わらず、イレギュラー時には上長への報告・連絡・相談を徹底するルールを含め、店
舗従業員向けの教育マニュアルと動画を作成し、再発防止に向けた従業員教育を実施いた
します。
改めまして、楽しみにご来店されたお客様、コラボコンテンツファンの皆様、そして関係
各社様に多大なるご迷惑をおかけしましたこと、謹んでお詫び申し上げます。
この度の事態を厳粛に受け止め、再発防止と一層の品質管理体制の強化に努めてまいり
ます